Definizione
Un agente telefonico IA è un agente vocale collegato alla rete telefonica. Risponde alle chiamate in entrata o ne effettua in uscita, parla con chi chiama in linguaggio naturale e può usare strumenti, come un calendario o un sistema ordini, durante la chiamata.
Leggi la guida completa: Agente vocale IA: cos'è e come crearne uno
Come funziona un agente telefonico IA
Un agente telefonico IA ha due metà. La prima è un agente vocale, il software che ascolta chi chiama, decide cosa dire, richiama strumenti e pronuncia la risposta. La seconda è il collegamento telefonico che porta la chiamata verso di esso e da esso.
Per le chiamate in entrata, un numero di telefono viene puntato sull’agente, che sia un numero della piattaforma o uno importato da un operatore telefonico, e ogni chiamata a quel numero lo raggiunge. Per le chiamate in uscita, all’agente si danno un numero da cui chiamare e un numero da chiamare, e parla quando la persona risponde. Gli operatori telefonici possono collegarsi all’agente tramite un trunk SIP, che è il modo abituale con cui un’azienda mantiene i suoi numeri e le sue tariffe.
Tra queste due metà c’è una configurazione: istruzioni che dicono come deve comportarsi l’agente, una voce, un LLM e le azioni che può compiere, come consultare una prenotazione o trasferire a una persona.
Perché conta per gli agenti vocali
Una telefonata toglie ogni appoggio di una chat: niente pulsanti, niente schermo, audio a banda stretta e una persona che si aspetta una risposta entro circa un secondo.
Esempio
Una chiamata in entrata illustrativa: chi chiama chiede di spostare un appuntamento di giovedì. L’agente chiede il riferimento della prenotazione, lo cerca con uno strumento, propone altri due orari, conferma la scelta e rilegge il nuovo orario prima di chiudere. Nessun menu di mezzo.
Un servizio di segreteria instrada messaggi a persone, e un receptionist virtuale è un ruolo che possono ricoprire persone o software. L’agente telefonico IA è il software che può svolgere l’uno o l’altro compito.