Définition
Un agent téléphonique IA est un agent vocal relié au réseau téléphonique. Il répond aux appels entrants ou en passe de sortants, parle avec l'appelant en langage naturel et peut utiliser des outils, comme un agenda ou un système de commandes, pendant l'appel.
Lire le guide complet : Agent vocal IA : définition et création
Comment fonctionne un agent téléphonique IA
Un agent téléphonique IA a deux moitiés. La première est un agent vocal, le logiciel qui écoute l’appelant, décide quoi dire, appelle des outils et prononce la réponse. La seconde est la liaison téléphonique qui achemine l’appel vers lui et depuis lui.
Pour les appels entrants, un numéro de téléphone est dirigé vers l’agent, qu’il s’agisse d’un numéro de la plateforme ou d’un numéro importé d’un opérateur, et chaque appel vers ce numéro lui parvient. Pour les appels sortants, on donne à l’agent un numéro depuis lequel appeler et un numéro à appeler, et il parle quand la personne décroche. Les opérateurs peuvent se relier à l’agent par un trunk SIP, qui est la façon habituelle pour une entreprise de conserver ses numéros et ses tarifs existants.
Entre ces deux moitiés se trouve une configuration : des instructions qui disent comment l’agent doit se comporter, une voix, un LLM et les actions qu’il peut effectuer, comme consulter une réservation ou transférer à une personne.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Un appel téléphonique supprime toutes les béquilles d’une fenêtre de chat : pas de boutons, pas d’écran, un audio à bande étroite et un appelant qui attend une réponse en environ une seconde.
Exemple
Un appel entrant illustratif : un appelant demande à déplacer un rendez-vous de jeudi. L’agent demande la référence de la réservation, la retrouve avec un outil, propose deux autres horaires, confirme le choix et relit la nouvelle heure avant de raccrocher. Aucun menu n’intervient.
Un service de permanence achemine des messages vers des humains, et un réceptionniste virtuel est un poste que des personnes ou un logiciel peuvent occuper. L’agent téléphonique IA est le logiciel qui peut remplir l’un ou l’autre rôle.