Definição
Um agente telefônico de IA é um agente de voz conectado à rede telefônica. Atende chamadas recebidas ou faz chamadas de saída, conversa com quem liga em linguagem natural e pode usar ferramentas, como agenda ou sistema de pedidos, durante a chamada.
Leia o guia completo: Agente de voz com IA: o que é e como criar um
Como funciona um agente telefônico de IA
Um agente telefônico de IA tem duas metades. A primeira é um agente de voz, o software que ouve quem liga, decide o que dizer, chama ferramentas e fala a resposta. A segunda é a conexão telefônica que leva a chamada até ele e dele de volta.
Nas chamadas recebidas, um número de telefone é apontado para o agente, seja um número da plataforma, seja um importado de uma operadora, e toda chamada para esse número chega a ele. Nas chamadas de saída, o agente recebe um número de origem e um número de destino, e fala quando a pessoa atende. As operadoras podem se conectar ao agente por um tronco SIP, que é a forma habitual de uma empresa manter seus números e tarifas atuais.
Entre essas duas metades fica uma configuração: instruções que dizem como o agente deve se comportar, uma voz, um LLM e as ações que ele pode executar, como consultar uma reserva ou transferir para uma pessoa.
Por que importa para agentes de voz
Uma chamada telefônica retira todas as muletas de uma janela de chat: sem botões, sem tela, com áudio de banda estreita e uma pessoa que espera resposta em cerca de um segundo.
Exemplo
Uma chamada recebida ilustrativa: quem liga pede para mudar uma consulta de quinta-feira. O agente pede o código da reserva, consulta com uma ferramenta, oferece outros dois horários, confirma a escolha e repete o novo horário antes de encerrar. Nenhum menu é usado.
Um serviço de atendimento encaminha recados a pessoas, e uma recepcionista virtual é uma função que pode ser exercida por pessoas ou por software. O agente telefônico de IA é o software que pode cumprir qualquer um dos dois papéis.