定義
AI電話エージェントとは、電話網につながった音声エージェントです。着信に応答するか発信を行い、自然な話し言葉で発信者と会話し、通話中にカレンダーや注文システムなどのツールを使えます。
AI電話エージェントの仕組み
AI電話エージェントは2つの部分でできています。ひとつは音声エージェントで、発信者の話を聞き、何を言うかを決め、ツールを呼び出して答えを読み上げるソフトウェアです。もうひとつは、通話をエージェントとの間で運ぶ電話回線です。
着信では、プラットフォームの番号でも通信事業者から持ち込んだ番号でも、電話番号をエージェントに向けておけば、その番号への通話がすべてエージェントに届きます。発信では、エージェントに発信元の番号と発信先の番号を渡し、相手が電話に出たら話し始めます。通信事業者とはSIPトランクで接続でき、企業が既存の番号や料金を維持する際の一般的な方法です。
この2つの部分の間にあるのが設定です。エージェントの振る舞いを決める指示、音声、LLM、そして予約の照会や担当者への転送など、実行できるアクションを定めます。
音声エージェントにとって重要な理由
電話では、チャット画面にある補助がすべてなくなります。ボタンも画面もなく、音声は狭帯域で、発信者は約1秒以内の応答を期待しています。
例
着信の例です。発信者が木曜日の予約を変更したいと伝えます。エージェントは予約番号を尋ね、ツールで検索し、ほかの2つの時間帯を提案し、選択を確認して、通話を終える前に新しい時間を読み上げます。メニューは一切使いません。
電話代行サービスは伝言を人に回します。バーチャル受付は人でもソフトウェアでも担える役割です。AI電話エージェントは、そのどちらの役割も果たせるソフトウェアです。