정의
AI 전화 에이전트는 전화망에 연결된 음성 에이전트입니다. 걸려 오는 전화를 받거나 직접 전화를 걸고, 자연스러운 말로 발신자와 대화하며, 통화 중에 캘린더나 주문 시스템 같은 도구를 쓸 수 있습니다.
AI 전화 에이전트의 작동 방식
AI 전화 에이전트는 두 부분으로 이루어집니다. 첫째는 음성 에이전트로, 발신자의 말을 듣고, 무엇을 말할지 정하고, 도구를 호출하고, 답을 말하는 소프트웨어입니다. 둘째는 통화를 에이전트로, 또 에이전트에서 실어 나르는 전화 회선입니다.
수신 통화에서는 플랫폼 번호든 통신사에서 가져온 번호든 전화번호를 에이전트에 연결해 두면 그 번호로 오는 모든 통화가 에이전트에 도달합니다. 발신 통화에서는 에이전트에 발신 번호와 수신 번호를 주고, 상대가 전화를 받으면 에이전트가 말을 시작합니다. 통신사는 SIP 트렁크로 에이전트와 연결할 수 있으며, 기업이 기존 번호와 요금을 그대로 유지하는 일반적인 방법입니다.
이 두 부분 사이에는 설정이 있습니다. 에이전트가 어떻게 행동할지 정하는 지침, 음성, LLM, 그리고 예약 조회나 담당자 전환처럼 수행할 수 있는 동작입니다.
음성 에이전트에서 중요한 이유
전화 통화에는 채팅 창이 주는 보조 수단이 모두 사라집니다. 버튼도 화면도 없고, 오디오는 협대역이며, 발신자는 약 1초 안에 응답이 오리라 기대합니다.
예시
수신 통화 예시입니다. 발신자가 목요일 예약을 옮기고 싶다고 말합니다. 에이전트는 예약 번호를 묻고, 도구로 조회하고, 다른 시간 두 가지를 제안하고, 선택을 확인한 뒤 통화를 끝내기 전에 새 시간을 다시 읽어 줍니다. 메뉴는 전혀 쓰이지 않습니다.
응대 서비스는 메시지를 사람에게 전달하고, 가상 리셉셔니스트는 사람이든 소프트웨어든 맡을 수 있는 역할입니다. AI 전화 에이전트는 이 둘 중 어느 일이든 해낼 수 있는 소프트웨어입니다.