Definición
Un agente telefónico de IA es un agente de voz conectado a la red telefónica. Atiende llamadas entrantes o realiza salientes, habla con quien llama en lenguaje natural y puede usar herramientas, como un calendario o un sistema de pedidos, durante la llamada.
Lee la guía completa: Agente de voz de IA: qué es y cómo crear uno
Cómo funciona un agente telefónico de IA
Un agente telefónico de IA tiene dos mitades. La primera es un agente de voz, el software que escucha a quien llama, decide qué decir, llama a herramientas y dice la respuesta en voz alta. La segunda es la conexión telefónica que lleva la llamada hacia él y desde él.
En las llamadas entrantes, un número de teléfono apunta al agente, ya sea un número de la plataforma o uno importado de un operador, y cada llamada a ese número llega hasta él. En las llamadas salientes, al agente se le da un número desde el que marcar y un número al que llamar, y habla cuando la persona contesta. Los operadores pueden conectarse con el agente mediante un troncal SIP, que es la forma habitual en que una empresa conserva sus números y tarifas actuales.
Entre esas dos mitades hay una configuración: instrucciones que dicen cómo debe comportarse el agente, una voz, un LLM y las acciones que puede realizar, como consultar una reserva o transferir a una persona.
Por qué importa para los agentes de voz
Una llamada telefónica elimina todos los apoyos que ofrece una ventana de chat: sin botones, sin pantalla, con audio de banda estrecha y con una persona que espera respuesta en aproximadamente un segundo.
Ejemplo
Una llamada entrante ilustrativa: quien llama pide cambiar una cita del jueves. El agente pide la referencia de la reserva, la busca con una herramienta, ofrece otros dos horarios, confirma la elección y lee la nueva hora antes de terminar la llamada. No interviene ningún menú.
Un servicio de contestación enruta mensajes a personas, y un recepcionista virtual es un puesto que pueden ocupar personas o software. El agente telefónico de IA es el software que puede cumplir cualquiera de las dos funciones.