Definição
A taxa de contenção é a parte das chamadas que um sistema automático, como uma URA ou um agente de voz, atende do início ao fim sem transferir para uma pessoa. Ela mede quanto trabalho fica na automação, não se quem ligou conseguiu o que precisava.
Como a taxa de contenção funciona
A fórmula é simples. Divida as chamadas que terminaram dentro da automação pelas que chegaram a ela e multiplique por 100.
Taxa de contenção = chamadas contidas / chamadas que chegaram à automação × 100
O difícil é a palavra “contida”. Não existe padrão, e cada fornecedor traça a linha em um ponto diferente. Alguns contam toda chamada que não foi transferida. Outros contam apenas as que terminaram com um resultado registrado, e assim quem desliga após dez segundos não ajuda na pontuação. Alguns descartam as chamadas transferidas de propósito por política, como uma denúncia de fraude que sempre vai para uma pessoa. Peça a definição antes de comparar dois números, inclusive o seu do ano passado.
A contenção também é uma razão entre chamadas, então depende do que você deixa entrar no denominador. Uma mudança no perfil das chamadas, como uma promoção que traz outro tipo de cliente, move a taxa sem que o sistema tenha mudado.
Por que importa para agentes de voz
Um menu obrigava a apertar uma tecla, e a contenção refletia sobretudo quantas pessoas desistiam do menu. Um agente de voz é aberto e conversa com qualquer um, o que deixa a métrica mais lisonjeira e menos confiável. Um agente que nunca oferece transferência tira nota máxima, tenha resolvido algo ou não. O guia de automação de contact center faz o mesmo alerta: um agente que desliga na cara de todos tem 100% de contenção.
Por isso a contenção funciona melhor como métrica de custo do que de qualidade. Ela diz quantas chamadas não precisaram de uma pessoa. Não diz se essas pessoas foram ajudadas. Combine-a com a taxa de resolução, que pergunta se o problema foi resolvido, e com a taxa de escalonamento, que mostra por que o restante foi para pessoas.
Ela também difere da taxa de desvio. A contenção conta as chamadas que entraram na automação. O desvio pode contar contatos que nunca viraram chamadas.
Exemplo
Uma semana ilustrativa de uma linha de agendamento (números inventados):
- 1.000 chamadas chegam ao agente de voz.
- 140 são transferidas para a recepção.
- 60 desligam antes de o agente terminar a primeira resposta.
Contando toda chamada que não foi transferida, a contenção é 860 / 1.000 = 86%. Retirando do grupo contido as 60 que desligaram cedo, fica 800 / 1.000 = 80%. As duas são defensáveis. São métricas diferentes, e o relatório deve dizer qual é.
Termos relacionados
Guias
- Automação de contact center: o que automatizar primeiro
- Central de atendimento com IA: o que é e quanto custa