定義
コンテインメント率（完結率）とは、IVRや音声エージェントなどの自動システムが、人に転送せずに最初から最後まで処理した通話の割合です。どれだけの業務が自動化の中に残ったかを測るもので、発信者が必要なものを得たかどうかは測りません。
コンテインメント率の仕組み
計算式は単純です。自動化の中で終わった通話数を、自動化に届いた通話数で割り、100を掛けます。
コンテインメント率 = 自動化内で完結した通話数 / 自動化に届いた通話数 × 100
難しいのは「完結した」という言葉です。標準はなく、ベンダーによって線引きが異なります。転送されなかった通話をすべて数える場合もあれば、結果が記録された通話だけを数える場合もあり、その場合は10秒で切った発信者はスコアに寄与しません。不正利用の報告のように、方針として必ず人に回す通話を除く場合もあります。2つの数字を比べる前に定義を確認してください。昨年の自社の数字も同じです。
コンテインメント率は通話数の比率でもあるため、分母に何を入れるかで変わります。別のタイプの発信者を呼び込む販促のように、通話の構成が変わると、システムは何も変わらなくても率は動きます。
音声エージェントにとって重要な理由
メニューではキーを押す必要があったため、コンテインメントはメニューを諦めた人の多さを主に反映していました。音声エージェントは自由な会話ができ、誰とでも話すため、この指標は見栄えがよくなる一方で、信頼性は下がります。転送を一切提案しないエージェントは、何かを解決したかどうかに関係なく満点になります。コンタクトセンター自動化ガイドも同じ点を指摘しています。全員の電話を切るエージェントは、コンテインメント率が100%になります。
このため、コンテインメントは品質指標ではなくコスト指標として使うのが適切です。人手が要らなかった通話がいくつあったかはわかりますが、その発信者が助けられたかはわかりません。問題が解決したかを問う解決率と、残りが人に回った理由を示すエスカレーション率と組み合わせてください。
デフレクション率とも異なります。コンテインメントは自動化に入った通話を数えます。デフレクションは、通話にならなかった問い合わせを数えることもあります。
例
予約受付回線の説明用の1週間です（数字は架空）。
- 音声エージェントに1,000件の通話が届く。
- 140件は受付に転送される。
- 60件はエージェントが最初の回答を終える前に切られる。
転送されなかった通話をすべて数えると、コンテインメントは860 / 1,000 = 86%です。早期に切られた60件を完結グループから除くと、800 / 1,000 = 80%になります。どちらも成り立ちますが、別の指標なので、レポートにはどちらかを明記します。