Definição
O CSAT, ou índice de satisfação do cliente, é a parcela de respondentes que avaliam como satisfatória uma interação específica. Costuma vir de uma única pergunta feita logo após a chamada, com uma escala de cinco pontos.
Como o CSAT funciona
O CSAT faz uma pergunta sobre uma interação, como “Qual o seu grau de satisfação com esta chamada?”. Os clientes respondem em uma escala, quase sempre de 1 a 5. A nota costuma ser a porcentagem de respostas que são 4 ou 5.
CSAT = respostas 4 ou 5 / todas as respostas × 100
Algumas equipes informam a nota média, como 4,3 de 5. Os dois números não são intercambiáveis, e nenhum é melhor. O importante é a equipe escolher um e mantê-lo, porque uma mudança de método parece uma mudança na felicidade dos clientes.
A fraqueza está em quem responde. Só uma fração dos clientes responde, e quem o faz costuma ser quem está contente ou irritado, não quem está no meio. Uma nota baseada em 5% das chamadas diz pouco sobre os outros 95%. Informe o número de respostas e a taxa de resposta ao lado da nota e compare notas apenas entre grupos de chamadas do mesmo tipo, porque uma disputa de cobrança e uma pergunta sobre horários não recebem as mesmas notas.
Por que importa para agentes de voz
O CSAT é a verificação mais rápida de que quem liga aceita o agente, e é a contrapartida por chamada do NPS, que mede a lealdade a uma empresa. Para um agente, a comparação útil é entre chamadas automatizadas e chamadas atendidas por pessoas do mesmo tipo, porque a satisfação depende muito do assunto.
Um agente de voz também pode aplicar a pesquisa sozinho, no fim da chamada, o que tende a elevar a taxa de resposta em relação a um link enviado depois. Isso tem um custo. Quem é convidado a avaliar o agente enquanto ainda está na linha com ele pode responder por educação, e uma nota dita em voz alta ao avaliado não equivale a uma anônima. Trate os dois métodos de coleta como séries separadas e não os misture.
A satisfação também fica atrás dos resultados. Quem ouviu “pronto” e depois descobre que o problema continua aberto não aparece. Leia o CSAT junto com a taxa de resolução e a resolução na primeira chamada.
Exemplo
Uma semana ilustrativa (números inventados): 600 chamadas automatizadas terminam com a pesquisa e 240 pessoas respondem. 168 dão 4 ou 5.
O CSAT é 168 / 240 = 70%, com taxa de resposta de 40%.