定義
CSAT（顧客満足度スコア）とは、特定のやり取りに満足と答えた回答者の割合です。通常は通話の直後に尋ねる1つの質問から得られ、5段階で評価します。
CSATの仕組み
CSATは、1つのやり取りについて1つの質問をします。たとえば「今回の通話にどのくらい満足しましたか」です。顧客は尺度で答え、最も多いのは1から5です。スコアは通常、4または5と答えた回答の割合です。
CSAT = 4または5の回答数 / 全回答数 × 100
平均評価を報告するチームもあり、たとえば5点満点中4.3です。2つの数字は同じものとして扱えず、どちらが優れているわけでもありません。大切なのは、チームが1つを選んで続けることです。方法を変えると、顧客の満足度が変わったように見えてしまうからです。
弱点は、誰が答えるかです。答える顧客は一部で、その多くは満足した人か怒った人であり、中間の人ではありません。通話の5%に基づくスコアは、残り95%についてほとんど何も語りません。スコアの横に回答数と回答率を載せ、スコアの比較は同じ種類の通話どうしに限ってください。請求の争いと営業時間の質問では、評価の付き方が違うからです。
音声エージェントにとって重要な理由
CSATは、発信者がエージェントを受け入れているかを確かめる最も手早い方法です。企業へのロイヤルティを測るNPSに対応する、通話ごとの指標でもあります。エージェントの場合、有益なのは同じ種類の通話で、自動対応と人による対応を比べることです。満足度は話題に大きく左右されるからです。
音声エージェント自身が通話の最後にアンケートを行うこともでき、通話後にリンクを送るより回答率が上がる傾向があります。ただし代償があります。評価対象のエージェントとまだ回線がつながっている状態で評価を求められると、礼儀から答えるかもしれず、評価対象に口頭で伝える評価は匿名の評価と同じではありません。2つの収集方法は別々の系列として扱い、混ぜないでください。
満足度は結果より遅れます。「完了しました」と言われ、あとで問題が残っていると気づいた発信者は反映されません。CSATは解決率や初回通話解決率と合わせて読んでください。
例
1週間の例です（数字は架空）。自動対応の600件の通話がアンケートで終わり、240人が回答しました。168人が4または5をつけています。
CSATは168 / 240 = 70%で、回答率は40%です。