정의
에스컬레이션율은 자동 시스템이 사람 상담원에게 넘긴 통화의 비율입니다. 음성 에이전트에서는 발신자가 사람을 요청했든, 에이전트가 계속할 수 없었든, 규칙이 사람을 요구했든 모든 전환을 셉니다.
에스컬레이션율의 작동 방식
에스컬레이션율 = 사람에게 전환한 통화 수 / 에이전트가 처리한 통화 수 × 100
컨테인먼트율의 거울처럼 보이고 실제로 그런 경우도 많지만, 둘의 합이 100%가 되려면 모든 통화가 인계나 완결된 대화 중 하나로 끝나야 합니다. 전화를 끊은 발신자는 팀이 어디에 넣을지 정하지 않는 한 어느 그룹에도 속하지 않으며, 그래서 숫자가 맞지 않을 수 있습니다.
비율만으로는 쓸모가 크지 않습니다. 도움이 되는 것은 전환마다 붙는 사유 코드입니다. 사람을 직접 지목해 요청하는 발신자는 요청을 하는 것입니다. 주소를 알아듣지 못해 포기한 에이전트는 작업에 실패한 것입니다. 한도를 넘는 환불은 승인이 필요하다는 정책 때문에 사람에게 가는 통화는 둘 중 어느 쪽도 아닙니다. 이 세 경우는 각각 설계상의 선택, 인식이나 로직의 수정, 아무 조치 없음이라는 서로 다른 대응이 필요합니다.
팀은 인계의 유형도 구분합니다. 웜 트랜스퍼는 전화를 받는 사람에게 맥락을 넘깁니다. 콜드 트랜스퍼는 맥락 없이 발신자를 대기열로 넘깁니다. 앞의 것은 발신자의 부담이 적고, 뒤의 것은 처음부터 다시 말하게 합니다.
음성 에이전트에게 중요한 이유
0은 잘못된 목표입니다. 사람에게 닿아야 하는 통화가 있습니다. 사별, 화가 난 발신자, 법적 요청, 한도를 넘는 거래 같은 경우입니다. 에스컬레이션을 피하도록 조정된 에이전트는 그만하길 바라는 발신자에게도 계속 시도하고, 만족도가 떨어지는 동안 에스컬레이션율은 좋아 보일 것입니다.
음성 에이전트가 더하는 것은 기록할 수 있는 사유와 함께 언제 에스컬레이션할지 결정하는 능력입니다. 그래서 모든 “0번 누르기”가 똑같아 보이는 메뉴보다 이 지표가 더 유용합니다. 실패한 에스컬레이션도 추적하세요. 연결되지 않는 전환이나, 전화를 받았지만 통화가 왜 왔는지 모르는 사람의 경우입니다.
에스컬레이션율은 나머지 통화가 해결되었는지는 알려 주지 않습니다. 해결률과 함께 보세요.
예시
클리닉 전화 회선의 설명용 한 주입니다(숫자는 가상). 에이전트에 1,200건의 통화가 오고 180건이 전환됩니다.
에스컬레이션율은 180 / 1,200 = 15%입니다. 사유 코드를 보면 전환 70건은 사람을 요청한 것, 60건은 임상 질문에 대한 정책 전환, 50건은 실패한 시도 이후였습니다. 에이전트의 문제를 가리키는 것은 마지막 50건뿐입니다.