定義
エスカレーション率とは、自動システムが人間のオペレーターに引き継いだ通話の割合です。音声エージェントでは、発信者が人を求めた場合、エージェントが続行できなかった場合、規則が人を要求した場合を問わず、すべての転送を数えます。
エスカレーション率の仕組み
エスカレーション率 = 人に転送した通話数 / エージェントが対応した通話数 × 100
コンテインメント率の鏡のように見え、実際にそうであることも多いのですが、2つが合計100%になるのは、すべての通話が引き継ぎか完結した会話のどちらかで終わる場合だけです。電話を切った発信者は、チームがどちらに入れるかを決めない限りどちらのグループにも入らず、数字が合わなくなる理由はここにあります。
率だけでは、あまり役に立ちません。役に立つのは、転送ごとの理由コードです。名指しで人を求める発信者は、依頼をしています。住所を聞き取れずに諦めたエージェントは、タスクに失敗しています。上限を超える返金には承認が必要という方針で人に回る通話は、そのどちらでもありません。この3つには、設計上の判断、認識やロジックの修正、そして何もしない、という異なる対応が必要です。
引き継ぎの種類も分けます。ウォームトランスファーは、応答する人に文脈を渡します。コールドトランスファーは、何も渡さずに発信者をキューに放り込みます。前者は発信者にほとんど負担をかけませんが、後者はやり直しを強います。
音声エージェントにとって重要な理由
ゼロは目標として不適切です。人に届くべき通話があります。死別、怒っている発信者、法的な依頼、上限を超える取引などです。エスカレーションを避けるよう調整されたエージェントは、やめてほしい発信者に対しても試み続け、エスカレーション率は良く見えるまま満足度が下がります。
音声エージェントが加えるのは、記録できる理由とともに、いつエスカレーションするかを判断する能力です。このため、すべての「ゼロ」キー押下が同じに見えるメニューより、この指標は有用になります。失敗したエスカレーションも追跡してください。つながらない転送や、応答した人が通話の理由を知らないケースです。
エスカレーション率は、残りの通話が解決したかについて何も語りません。解決率と組み合わせてください。
例
クリニックの回線の説明用の1週間です（数字は架空）。1,200件の通話がエージェントに届き、180件が転送されました。
エスカレーション率は180 / 1,200 = 15%です。理由コードによると、70件の転送は人を求める依頼、60件は臨床上の質問に対する方針による転送、50件は失敗した試行のあとでした。エージェントに問題があるとわかるのは、最後の50件だけです。