定義
ヒューマン・イン・ザ・ループとは、自動化された処理の定められた地点に、人が関わる設計です。操作を承認する、作業を引き継ぐ、あとで結果を確認する、といった形があります。音声エージェントでは、通話が人に届く仕組みのことです。
ヒューマン・イン・ザ・ループの仕組み
設計上の問いは、人をどこに置くかです。音声の導入の大半は、3つのパターンでカバーできます。
1つ目は引き継ぎです。エージェントは、規則または発信者が人へ回すまで通話を処理します。発信者が人を求めた、エージェントが2度理解に失敗した、依頼がエージェントに許されない事項のリストに載っている、といった場合です。そこでエージェントは通話を転送し、発信者が繰り返さなくて済むよう、できれば要約を添えます。ウォームトランスファーを参照してください。
2つ目は承認です。エージェントが操作を準備し、それが有効になる前に人が許可します。たとえば、一定額を超える返金です。進行中の通話では発信者が待つことになるため、多くのチームは通話を終え、承認はあとで折り返しやメッセージにより完了させます。
3つ目はレビューです。通話は人を介さずに完了し、人が録音をサンプリングし、文字起こしを確認し、失敗を指摘します。進行中の通話は守れませんが、これによって誤りが見つかり、指示が改善されます。
音声エージェントにとって重要な理由
電話の発信者は、エージェントの自信の度合いを見られず、それを正すための画面もありません。ループの中にいる人は、エージェントが最後まで処理すべきでない通話の安全弁です。苦痛を訴える場合、争い、医療や法律に関する質問、元に戻せないことなどが該当します。その線引きをどこに置くかを決め、明示的な規則として書くほうが、エージェントが気づくことを期待するより確実です。
人が関わる段階にも、独自のコストがあります。誰も出られないキューへの転送は、転送しないよりも悪いため、転送先、時間帯、代替手段をテストする必要があります。引き継ぎのたびにエスカレーション率も上がり、これはエージェントが役目を果たしているかの判断に役立ちます。率がゼロに近いのは、エージェントが通話を処理しているからかもしれませんし、通話を手放さないからかもしれません。
例
請求の回線の説明用の方針です。エージェントは、残高を照会し、一定額以下の支払いプランを設定できます。争い、人と話したいという依頼、口座番号の取得に2度失敗した場合は、短い要約付きのウォームトランスファーが発動します。レビュー担当者が、毎週、完了した通話のサンプルを聞きます。