Definição
Um discador preditivo é um software que faz mais chamadas do que há agentes humanos livres, usando a taxa de atendimento e a duração das chamadas esperadas para estimar quantas serão atendidas. Seu risco são as chamadas atendidas que nenhum agente está livre para receber.
Como um discador preditivo funciona
A maioria das chamadas de saída não é atendida. Se apenas um terço dos números discados atende, um discador que toca um número por agente livre deixa os agentes ociosos dois terços do tempo. Um discador preditivo disca adiante. Ele acompanha a taxa de atendimento e quanto tempo os agentes ficam em uma chamada, e estima quantas chamadas iniciar agora para que uma chamada atendida encontre um agente livre mais ou menos quando ele ficar livre.
Considere 30 por cento de atendimento e 25 agentes prestes a ficar livres. Para obter 25 chamadas atendidas, ele iniciaria cerca de 83 chamadas. A estimativa é apenas uma média, então às vezes 30 pessoas atendem e só há 25 agentes livres. Essas cinco chamadas atendidas são abandonadas: alguém disse “alô” e ouviu silêncio ou uma gravação.
Existem modos mais simples. Um discador de visualização mostra primeiro o registro ao agente e disca sob demanda. Um discador progressivo disca um número por agente livre. Ambos evitam chamadas abandonadas, e o tempo ocioso é maior.
Por que importa para agentes de voz
A Telemarketing Sales Rule considera abandonada uma chamada de telemarketing se uma pessoa atende e o telemarketing não a conecta a um representante de vendas em até 2 segundos depois de a pessoa terminar a saudação. A regra permite um porto seguro apenas se no máximo 3 por cento das chamadas atendidas forem abandonadas, medido por campanha em cada período de 30 dias, além de outras condições, como tocar por pelo menos 15 segundos e reproduzir uma mensagem gravada com o nome e o número do vendedor. A norma da FCC no 47 CFR 64.1200(a)(7) também tem um limite de 3 por cento em 30 dias para uma única campanha de chamadas.
Os agentes de voz mudam a aritmética. Se um agente atende todas as chamadas, não há escassez de agentes livres para prever. O limite passa a ser o número de chamadas simultâneas que você permite, o que se aproxima mais das chamadas em lote. Se um agente de IA conta como representante de vendas segundo essas regras é uma questão para o jurídico, não algo que esta página responda.
As regras das chamadas de saída, inclusive a Do Not Call, valem seja qual for o ritmo das chamadas.
Chamadas atendidas não são um fim em si. O contato com a pessoa certa conta apenas as respostas que chegaram à pessoa pretendida.
Exemplo
Um caso ilustrativo: um discador inicia 83 chamadas esperando 25 atendimentos, com 25 agentes livres. Desta vez, 34 pessoas atendem. Nove chamadas atendidas não têm agente disponível, e as que não forem conectadas em 2 segundos depois da saudação contam para a taxa de abandono da campanha.