Définition
Le niveau de service est le pourcentage d'appels décrochés dans un nombre cible de secondes. Il s'écrit sous forme de couple, comme 80/20, ce qui signifie que 80 % des appels sont décrochés en 20 secondes.
Comment fonctionne le niveau de service
Niveau de service = appels décrochés dans le délai cible / appels offerts × 100
La cible comporte deux nombres, le pourcentage et le seuil, et les deux sont choisis par l’entreprise. « 80/20 » est le couple le plus connu : 80 % des appels décrochés en 20 secondes. C’est une convention que beaucoup de centres de contact ont adoptée, pas une norme émise par un régulateur ou un organisme de normalisation. D’autres couples sont courants, et une entreprise peut fixer celui que ses appelants tolèrent.
Les détails changent le chiffre. Les rapports diffèrent sur ce qui compte comme « offert » : tous les appels arrivés, seulement ceux qui ont été décrochés, ou tous sauf les raccrochages très courts. Compter les appels abandonnés au dénominateur fait baisser le score, et les exclure le fait monter. Certains systèmes mesurent aussi l’attente à partir de l’entrée de l’appel dans la file, d’autres à partir de la première sonnerie.
Le niveau de service est un pourcentage d’appels : il ne dit rien des appelants qui ont attendu le plus longtemps. Un centre peut atteindre 80/20 alors qu’un cinquième des appelants attend plusieurs minutes. C’est la raison pour laquelle on le lit à côté du taux d’abandon des appels, qui saisit ceux qui ont renoncé.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Un agent vocal décroche dès la première sonnerie : le niveau de service face à un seuil de 20 secondes est donc facile à tenir tant que la capacité suit. Le risque se déplace vers la capacité elle-même. Quand le nombre d’appels simultanés dépasse ce que la configuration de l’agent peut porter, les appelants entendent une tonalité d’occupation ou attendent, et la mesure échoue d’une façon qu’elle ne connaissait pas auparavant. C’est une question d’appels simultanés et des limites du forfait qui les encadrent.
Cela dépend aussi de ce que « décroché » veut dire. Une ligne qui se connecte mais diffuse du silence pendant quatre secondes pendant que l’agent démarre a été décrochée par le réseau et non par l’agent. Définissez l’horloge par rapport à la première chose qu’entend l’appelant. Les appels que l’agent transfère à une personne ouvrent une seconde attente avec son propre niveau de service.
Exemple
Une heure illustrative (chiffres inventés) : 250 appels offerts, 205 décrochés en 20 secondes, 30 décrochés plus tard, 15 abandonnés.
Le niveau de service est de 205 / 250 = 82 %, ce qui atteint une cible 80/20. Si les 15 appels abandonnés étaient exclus du dénominateur, la même heure donnerait 205 / 235 = 87 %.