Définition
Le taux d'abandon d'appel est la part des appels qui se terminent avant que l'appelant soit aidé. En entrant, il compte les appelants qui raccrochent en attendant. Pour le démarchage sortant, les règles fédérales américaines définissent un appel abandonné comme un appel décroché non relié à un commercial en deux secondes.
Comment fonctionne le taux d’abandon d’appel
Les mêmes mots désignent deux mesures différentes. Les confondre est l’erreur la plus fréquente avec cet indicateur.
L’abandon entrant est une mesure de centre de contact. Les appels abandonnés divisés par les appels présentés donnent le taux, un appel abandonné étant un appel où l’appelant a raccroché avant d’atteindre un conseiller. La plupart des centres fixent un seuil court, souvent de quelques secondes, et ne comptent pas les raccrochages en dessous, car ce sont des faux numéros et des appels accidentels. Le seuil est un choix local, pas une norme.
L’abandon sortant est une règle. Selon la Telemarketing Sales Rule américaine, un appel sortant est abandonné si une personne décroche et que le démarcheur ne relie pas l’appel à un commercial dans les deux secondes suivant la fin de la salutation de la personne (16 CFR 310.4(b)(1)(iv)). La règle prévoit une zone de sécurité (safe harbor) en 310.4(b)(4). L’une des conditions est une technologie qui limite les appels abandonnés à trois pour cent au plus des appels décrochés par une personne, mesurés sur une campagne, ou sur chaque période de 30 jours si elle dure plus longtemps. D’autres conditions portent sur la durée de sonnerie, un message enregistré indiquant le nom et le numéro du vendeur, et la tenue de registres. La règle s’applique au démarchage téléphonique : elle ne couvre donc pas tous les appels sortants.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Sur les lignes entrantes, un agent IA répond immédiatement, si bien que l’abandon en file d’attente disparaît en grande partie. Il revient sous une autre forme : l’appelant qui raccroche pendant la partie automatisée de l’appel parce que l’agent l’a mal compris, a mis trop de temps ou sonnait faux. Comptez-le séparément de l’abandon en file, car la cause et le remède sont différents.
Dans les campagnes sortantes, la règle des deux secondes relie l’abandon aux numéroteurs prédictifs, qui passent plus d’appels qu’il n’y a de personnes pour les prendre. Un agent vocal qui répond à chaque appel connecté peut changer le fonctionnement en pratique. Savoir si un agent automatisé compte comme un « commercial » au sens de la règle est une question juridique que cette page ne tranche pas et qui relève d’un avocat.
Exemple
Une journée d’appels entrants illustrative (chiffres inventés) : 2 000 appels présentés, 90 raccrochages en moins de 5 secondes que le centre exclut, et 150 raccrochages ensuite.
L’abandon est de 150 / (2 000 - 90) = 7,9 %. Sans l’exclusion, il serait de 240 / 2 000 = 12 %.
Cette page donne des informations générales et ne constitue pas un avis juridique.