定義
プレディクティブダイヤラーとは、空いている人間のオペレーターより多くの通話を発信するソフトウェアで、想定される応答率と通話時間から、何件が応答されるかを推定します。そのリスクは、応答されたのに引き取れるオペレーターが空いていない通話にあります。
プレディクティブダイヤラーの仕組み
発信の多くは応答されません。ダイヤルした番号のうち3分の1しか出ないなら、空いているオペレーター1人につき1つの番号を鳴らすダイヤラーでは、オペレーターが3分の2の時間、待機することになります。プレディクティブダイヤラーは先回りして発信します。応答率と、オペレーターが通話に留まる時間を追跡し、応答された通話が、オペレーターが空くころにちょうど空いているオペレーターに当たるよう、今何件の通話を始めるかを推定します。
応答率30%で、25人のオペレーターがもうすぐ空くとします。応答された通話を25件得るために、約83件の通話を始めます。推定は平均でしかないため、ときには30人が出て、空いているオペレーターが25人しかいないことがあります。その5件の応答された通話は放棄されます。誰かが「もしもし」と言い、無音や録音を聞くことになります。
より単純な方式もあります。プレビューダイヤラーは、まずオペレーターに記録を表示し、要求に応じて発信します。プログレッシブダイヤラーは、空いているオペレーター1人につき1つの番号に発信します。どちらも放棄呼を避けますが、待機時間は長くなります。
音声エージェントにとって重要な理由
Telemarketing Sales Ruleは、人が応答したのに、その人の挨拶が終わってから2秒以内に、テレマーケターが営業担当者につながなければ、そのテレマーケティングの通話を放棄呼とします。この規則は、応答された通話のうち放棄されたものが、キャンペーンごと、30日間ごとの測定で3%以下の場合にのみセーフハーバーを認め、さらに、少なくとも15秒間呼び出すことや、販売者の名前と番号を含む録音メッセージを再生することなどの条件も付けています。FCCの規則である47 CFR 64.1200(a)(7)にも、1つの発信キャンペーンについて30日間で3%という制限があります。
音声エージェントは、計算を変えます。エージェントがすべての通話に応答するなら、予測すべき空きオペレーターの不足はありません。制限は、許可する同時通話数になり、これはバッチ発信に近いものです。AIエージェントがこれらの規則で営業担当者にあたるかどうかは、法務担当への質問事項であり、このページが答えるものではありません。
発信の規則は、Do Not Callを含め、通話のペースにかかわらず適用されます。
応答された通話そのものが目的ではありません。ライトパーティコンタクトは、意図した相手につながった応答だけを数えます。
例
説明用の事例です。ダイヤラーが25件の応答を見込んで83件の通話を始め、空いているオペレーターは25人です。今回は34人が応答しました。応答された通話のうち9件はオペレーターが空いておらず、挨拶から2秒以内につながらなかったものは、キャンペーンの放棄率に数えられます。