Définition
Les appels simultanés sont les appels connectés au même moment. Le chiffre est un pic à un instant donné, pas un total journalier, et il fixe combien d'appelants un trunk, une plateforme ou un agent peut servir à la fois.
Comment fonctionnent les appels simultanés
Un appel compte de sa connexion jusqu’à sa fin. Dix appels de dix minutes, lancés l’un après l’autre, font un appel simultané. Les mêmes dix appels lancés ensemble en font dix.
Pour estimer la moyenne, multipliez le rythme des nouveaux appels par la durée de chacun. Si 120 appels arrivent par heure et que chacun dure 4 minutes, la charge moyenne est de 120 fois 4 divisé par 60, soit 8 appels à la fois. Le trafic réel se concentre, donc le pic dépasse la moyenne. La méthode classique pour dimensionner des lignes face à des arrivées aléatoires est la formule d’Erlang B, qui donne la part d’appels bloqués pour un nombre de canaux donné. Une règle simple consiste à prendre la moyenne, regarder l’heure la plus chargée et ajouter de la marge.
La limite peut se situer à plusieurs endroits à la fois : le nombre de canaux de l’opérateur sur le trunk SIP, l’offre de la plateforme d’agents vocaux, et la capacité des modèles vocaux et des LLM derrière l’agent. La plus basse est le plafond réel.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Une personne traite un appel à la fois. Un agent vocal peut en mener beaucoup en parallèle, et le plafond devient un chiffre que vous choisissez et payez, non plus l’effectif d’une salle. Cela change la façon de planifier une ligne entrante : un afflux matinal ou une mention en campagne qui amène cinquante appelants d’un coup passe sans problème avec une limite de soixante, et échoue avec une limite de douze.
Le plafond règle aussi le rythme des appels par lots, où une campagne ne peut composer qu’autant de numéros qu’il y a de places libres.
Chez Cartesia, la page des tarifs indique les appels simultanés par offre : 8 en Free, 12 en Pro, 20 en Startup et 60 en Scale, avec une limite sur mesure en Enterprise.
Exemple
Un dimensionnement illustratif : une clinique attend 90 appels entrants par heure le lundi matin, de 3 minutes en moyenne. La charge moyenne est de 90 fois 3 divisé par 60, soit 4,5. Des pics de plusieurs fois la moyenne sont courants, la clinique prévoit donc 12 et vérifie que le trunk en accepte autant.