Definição
A taxa de abandono de chamadas é a parcela de chamadas que termina antes de quem liga receber ajuda. Nas recebidas, conta quem desliga enquanto espera. No telemarketing ativo, as regras federais dos EUA definem chamada abandonada como uma chamada atendida não conectada a um representante de vendas em dois segundos.
Como funciona a taxa de abandono de chamadas
As mesmas palavras descrevem duas medições diferentes. Misturá-las é o erro mais comum com essa métrica.
O abandono em chamadas recebidas é uma medida de central de atendimento. As chamadas abandonadas divididas pelas chamadas oferecidas dão a taxa, em que chamada abandonada é aquela em que quem liga desligou antes de chegar a um atendente. A maioria das centrais define um limite curto, muitas vezes de poucos segundos, e não conta os desligamentos abaixo dele, porque são números errados e ligações acidentais. O limite é uma escolha local e não um padrão.
O abandono em chamadas de saída é uma regra. Pela Telemarketing Sales Rule dos EUA, uma chamada de saída é abandonada se uma pessoa atende e o telemarketer não conecta a chamada a um representante de vendas em até dois segundos após o fim da saudação da pessoa (16 CFR 310.4(b)(1)(iv)). A regra tem um porto seguro (safe harbor) em 310.4(b)(4). Uma condição é uma tecnologia que mantenha as chamadas abandonadas em no máximo três por cento das atendidas por uma pessoa, medido ao longo de uma campanha, ou de cada período de 30 dias se ela durar mais. Outras condições cobrem o tempo de toque, uma mensagem gravada com o nome e o número do vendedor e a guarda de registros. A regra se aplica ao telemarketing, então não cobre toda chamada de saída.
Por que importa para agentes de voz
Nas linhas de entrada, um agente de IA atende na hora, então o abandono durante a fila praticamente desaparece. Ele volta de outra forma: quem desliga durante a parte automatizada da chamada porque o agente entendeu mal, demorou demais ou soou estranho. Conte isso separado do abandono em fila, porque a causa e a correção são diferentes.
Nas campanhas de saída, a regra dos dois segundos liga o abandono aos discadores preditivos, que fazem mais chamadas do que há pessoas para atendê-las. Um agente de voz que atende toda chamada conectada pode mudar como isso funciona na prática. Se um agente automatizado conta como “representante de vendas” pela regra é uma questão jurídica que esta página não resolve e que cabe a um advogado.
Exemplo
Um dia de chamadas recebidas ilustrativo (números inventados): 2.000 chamadas oferecidas, 90 desligamentos em menos de 5 segundos que a central exclui e 150 desligamentos depois disso.
O abandono é 150 / (2.000 - 90) = 7,9%. Sem a exclusão seria 240 / 2.000 = 12%.
Esta página traz informações gerais e não é aconselhamento jurídico.