Definición
La tasa de abandono de llamadas es la proporción de llamadas que terminan antes de que quien llama reciba ayuda. En las entrantes cuenta a quienes cuelgan mientras esperan. En el telemarketing saliente, las normas federales de EE. UU. definen una llamada abandonada como una llamada contestada que no se conecta con un representante de ventas en dos segundos.
Cómo funciona la tasa de abandono de llamadas
Las mismas palabras describen dos mediciones distintas. Confundirlas es el error más común con esta métrica.
El abandono entrante es una medida de centro de contacto. Las llamadas abandonadas divididas entre las llamadas ofrecidas dan la tasa, donde una llamada abandonada es aquella en la que quien llama colgó antes de llegar a un agente. La mayoría de los centros fija un umbral corto, a menudo unos segundos, y no cuenta los colgados por debajo de él, porque son números equivocados y llamadas accidentales. El umbral es una decisión local y no un estándar.
El abandono saliente es una norma. Según la Telemarketing Sales Rule de EE. UU., una llamada saliente se considera abandonada si una persona contesta y el telemarketer no conecta la llamada con un representante de ventas en los dos segundos siguientes al saludo completo de la persona (16 CFR 310.4(b)(1)(iv)). La norma tiene un puerto seguro en 310.4(b)(4). Una condición es una tecnología que mantenga las llamadas abandonadas en no más del tres por ciento de las contestadas por una persona, medido a lo largo de una campaña, o de cada periodo de 30 días si dura más. Otras condiciones cubren el tiempo de timbre, un mensaje grabado con el nombre y el número del vendedor, y la conservación de registros. La norma se aplica al telemarketing, así que no abarca todas las llamadas salientes.
Por qué importa para los agentes de voz
En las líneas entrantes un agente de IA contesta de inmediato, así que el abandono durante la cola desaparece en gran parte. Reaparece de otra forma: quien cuelga durante la parte automatizada de la llamada porque el agente lo entendió mal, tardó demasiado o sonó raro. Cuéntalo aparte del abandono en cola, porque la causa y el arreglo son distintos.
En las campañas salientes, la regla de los dos segundos vincula el abandono con los marcadores predictivos, que hacen más llamadas que personas disponibles para atenderlas. Un agente de voz que contesta todas las llamadas conectadas puede cambiar cómo funciona esto en la práctica. Que un agente automatizado cuente como «representante de ventas» según la norma es una cuestión jurídica que esta página no resuelve y que corresponde a un abogado.
Ejemplo
Un día entrante ilustrativo (cifras inventadas): 2.000 llamadas ofrecidas, 90 colgados en menos de 5 segundos que el centro excluye y 150 colgados después de ese tiempo.
El abandono es 150 / (2.000 - 90) = 7,9 %. Sin la exclusión sería 240 / 2.000 = 12 %.
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