定義
通話放棄率とは、発信者が対応を受ける前に終了した通話の割合です。着信では待機中に電話を切った発信者を数えます。発信側のテレマーケティングでは、米国連邦規則が、応答があった通話が2秒以内に営業担当者へつながらなかった場合を放棄された通話と定義しています。
通話放棄率の仕組み
同じ言葉が2つの異なる測定を指します。この2つを混同するのが、この指標で最もよくある間違いです。
着信の放棄は、コンタクトセンターの指標です。放棄された通話を、入電数で割った値が放棄率で、放棄された通話とは、発信者が担当者につながる前に電話を切った通話です。多くのセンターは、数秒程度の短いしきい値を設け、それ未満の切断は数えません。間違い電話や、誤ってかかった電話だからです。しきい値は各センターが決めるもので、標準ではありません。
発信の放棄は、規則です。米国のテレマーケティング販売規則では、人が応答し、その人のあいさつが終わってから2秒以内にテレマーケターが通話を営業担当者へつなげなかった場合、発信通話は放棄されたものとされます（16 CFR 310.4(b)(1)(iv)）。この規則には310.4(b)(4)にセーフハーバーがあります。条件の一つは、人が応答した通話のうち放棄された通話を、キャンペーン単位で、またはキャンペーンが長い場合は30日ごとの期間で測定して、3%以下に抑える技術です。ほかに、呼び出し時間、販売者の名前と電話番号を含む録音メッセージ、記録の保管に関する条件があります。この規則はテレマーケティングに適用されるため、すべての発信通話が対象とは限りません。
音声エージェントにとって重要な理由
着信回線では、AIエージェントがすぐに応答するため、待ち行列での放棄はほぼなくなります。形を変えて戻ってきます。エージェントが誤解した、時間がかかりすぎた、不自然に聞こえたなどの理由で、通話の自動化された部分の途中で電話を切る発信者です。原因と対策が異なるため、待ち行列での放棄とは別に数えてください。
発信キャンペーンでは、2秒のルールが放棄とプレディクティブダイヤラーを結びつけます。プレディクティブダイヤラーは、電話を受ける人の数より多くの発信を行います。つながったすべての通話に応答する音声エージェントは、実際の運用を変える可能性があります。自動化されたエージェントがこの規則上の「営業担当者」に当たるかどうかは法的な問題であり、このページでは結論を出さず、弁護士に確認すべき事項です。
例
着信の1日の例です（数値は架空です）。入電2,000件、センターが除外する5秒未満の切断が90件、それ以降の切断が150件。
放棄率は150 ÷ (2,000 - 90) = 7.9%です。除外しなければ240 ÷ 2,000 = 12%になります。
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