정의
통화 포기율은 발신자가 도움을 받기 전에 끝난 통화의 비율입니다. 인바운드에서는 대기 중에 전화를 끊은 발신자를 셉니다. 아웃바운드 텔레마케팅에서는 미국 연방 규칙이 응답된 통화가 2초 안에 영업 담당자에게 연결되지 않은 경우를 포기된 통화로 정의합니다.
통화 포기율의 작동 방식
같은 말이 서로 다른 두 측정을 가리킵니다. 이 둘을 섞는 것이 이 지표에서 가장 흔한 실수입니다.
인바운드 포기는 컨택센터의 지표입니다. 포기된 통화를 걸려 온 통화로 나누면 비율이 나오며, 포기된 통화란 발신자가 상담원에 연결되기 전에 끊은 통화입니다. 대부분의 센터는 보통 몇 초 정도의 짧은 기준 시간을 두고, 그보다 짧게 끊은 통화는 세지 않습니다. 잘못 건 전화나 실수로 건 전화이기 때문입니다. 기준 시간은 각 센터가 정하는 것이지 표준이 아닙니다.
아웃바운드 포기는 규칙입니다. 미국 텔레마케팅 판매 규칙에 따르면, 사람이 전화를 받았는데 텔레마케터가 그 사람의 인사가 끝난 뒤 2초 안에 통화를 영업 담당자에게 연결하지 못하면 발신 통화는 포기된 것입니다(16 CFR 310.4(b)(1)(iv)). 이 규칙에는 310.4(b)(4)에 세이프 하버가 있습니다. 한 가지 조건은 사람이 받은 통화 중 포기된 통화를 캠페인 단위로, 캠페인이 더 길면 30일 단위로 측정해 3% 이하로 유지하는 기술입니다. 그 밖의 조건은 신호음 시간, 판매자의 이름과 번호를 담은 녹음 메시지, 기록 보관에 관한 것입니다. 이 규칙은 텔레마케팅에 적용되므로 모든 발신 통화를 다루지는 않습니다.
음성 에이전트에서 중요한 이유
인바운드 회선에서는 AI 에이전트가 즉시 응답하므로 대기열에서의 포기는 대부분 사라집니다. 다른 형태로 돌아옵니다. 에이전트가 잘못 이해했거나 너무 오래 걸렸거나 어색하게 들려서 통화의 자동화된 구간 도중에 끊는 발신자입니다. 원인과 해결책이 다르므로 대기열 포기와 따로 세세요.
아웃바운드 캠페인에서는 2초 규칙이 포기를 예측 다이얼러와 연결합니다. 다이얼러는 받을 사람보다 많은 통화를 겁니다. 연결된 모든 통화에 응답하는 음성 에이전트는 실제 운영 방식을 바꿀 수 있습니다. 자동화된 에이전트가 이 규칙상 “영업 담당자”에 해당하는지는 법적 문제이며, 이 페이지는 결론을 내리지 않으며, 법무 담당자와 확인할 사항입니다.
예시
인바운드 하루를 가정한 예입니다(수치는 가상입니다). 걸려 온 통화 2,000건, 센터가 제외하는 5초 미만 끊김 90건, 그 이후 끊김 150건.
포기율은 150 / (2,000 - 90) = 7.9%입니다. 제외하지 않으면 240 / 2,000 = 12%가 됩니다.
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