定義
1通話あたりのコストとは、一連の通話の対応にかかった総コストを、処理した通話数で割った値です。人件費、通信費、ソフトウェア、間接費を足し合わせるため、どれを含めるかによって数字が変わります。
1通話あたりのコストの仕組み
1通話あたりのコスト = 通話対応の総コスト / 処理した通話数
分子は、チームによって差が出るところです。完全な数字には4つの要素があります。
- 人件費。給与、福利厚生、研修、監督を含み、通話中の分数だけでなく勤務時間全体に配分します。
- 通信費。事業者の分単位の料金や電話番号などです。
- ソフトウェア。コンタクトセンターのプラットフォームから、音声モデルやLLMの利用料までです。
- 間接費。スペース、品質保証、管理などです。
狭い数字は最初の2つだけを数え、広い数字は4つすべてを足します。同じ作り方の数字どうしだけを比べてください。
人間のオペレーターでは、コストは通話時間だけでなく待機時間でも増えます。電話が鳴らなくても給与は支払われるからです。自動化では、主なコストは処理した音声の分数のように利用量に連動するのが普通です。2本の曲線は形が違います。人員は人数のブロックごとに増える階段状のコストで、利用量連動のコストは通話量に応じてなめらかに増えます。総額の組み立て方はAIコールセンターのガイド、通信費の部分はTwilioの料金を参照してください。
音声エージェントにとって重要な理由
危険なのは、間違った数で割ることです。エージェントが対応に失敗して転送した通話には、自動化の分数と人の分数の両方がかかります。これを自動の1通話と人の1通話として数えると、平均は実際より良く見えます。より公平な数字は解決した通話1件あたりのコストで、自動化と、その転送を引き受けた人にかけた総支出を、実際に解決した通話数で割ります。
コストは平均処理時間にも連動します。利用量に応じた課金は通話の長さに比例するからです。再度の通話を避けられるなら、長めの通話のほうが安上がりなこともあります。Cartesiaのプランと価格は、料金ページをご覧ください。
例
1か月の例です（数字は架空）。自動化と、その転送を処理する担当者への総支出が12,000ドル、処理した通話が2,000件で、そのうち1,600件が解決しました。
1通話あたりのコストは6.00ドルです。解決した通話1件あたりのコストは12,000ドル / 1,600 = 7.50ドルです。