定義
デフレクション率とは、顧客からの問い合わせのうち、有人対応の待ち行列に届く前に、セルフサービスや自動化が解決または吸収した割合です。すべてのチャネルを数えるため、通話にならないまま振り向けられる問い合わせもあります。
デフレクション率の仕組み
デフレクション率 = 振り向けた問い合わせ数 / 問い合わせの総数 × 100
人が助けを求め、その依頼が有人対応の待ち行列に入らなかったとき、問い合わせは振り向けられたことになります。経路は、ヘルプセンターの記事、チャットアシスタント、リンク付きのテキストメッセージ、メニュー、電話に出る音声エージェントなどです。分母は対象範囲のすべての問い合わせで、通話だけではありません。
この範囲が、コンテインメント率（完結率）との主な違いです。コンテインメント率は自動化に届いた通話から出発し、そのうち何件が人を介さずに終わったかを問います。デフレクションは需要全体から出発し、そのうち人に届かなかった割合を問います。誰かが電話をかけずに済んだヘルプ記事はデフレクションに数えられますが、通話が発生していないため、コンテインメントの数字には現れません。
デフレクションは過大に見えやすい指標です。セルフサービスのページを諦めて電話をかけた顧客は、最初の訪問ではデフレクション、2回目では新しい問い合わせとして数えられます。誠実な数字を報告するチームは、繰り返しの問い合わせを顧客単位で突き合わせ、同じ顧客が自分で決めた期間（多くは数日）内に戻ってきた場合は、最初の1件を除外します。
音声エージェントにとって重要な理由
音声エージェントが電話に出ると、以前は有人の待ち行列に入っていた通話が振り向けられます。この場合、指標はコンテインメント率に近くなり、2つの言葉が1つのように使われがちです。報告では分けてください。音声エージェントは複数あるデフレクションの経路の1つにすぎず、振り向けた顧客が対応を受けられたかを示すのは、解決率だけだからです。
デフレクションは、コストの付け替えも隠します。音声エージェントが長い失敗のあとに発信者を人へ渡した場合、その通話は振り向けられたことになりませんが、自動化で費やした時間の費用はかかっています。目的が有人対応の時間を減らすことなら、エスカレーション率や繰り返しの問い合わせとあわせて確認してください。
例
小売業者の1か月の例です（数字は架空）。
- 注文状況の質問が、電話、チャット、Webで合計20,000件届く。
- 9,000件は追跡ページまたはチャットアシスタントが回答する。
- 5,000件は音声エージェントが転送なしで回答する。
- 6,000件は人に届く。
デフレクション率は14,000 / 20,000 = 70%です。音声エージェントのコンテインメント率は別の数字で、エージェントが受けた通話だけで計算します。