Definição
A taxa de desvio é a parte dos contatos de clientes que o autoatendimento ou a automação resolve ou absorve antes de chegar à fila de atendentes humanos. Conta todos os canais, então um contato pode ser desviado sem nunca virar uma chamada.
Como a taxa de desvio funciona
Taxa de desvio = contatos desviados / contatos totais × 100
Um contato é desviado quando a pessoa pediu ajuda e o pedido nunca entrou na fila de um humano. O caminho pode ser um artigo da central de ajuda, um assistente de chat, uma mensagem de texto com um link, um menu ou um agente de voz que atende o telefone. O denominador é todo contato do escopo, não só as chamadas.
Esse escopo é a principal diferença em relação à taxa de contenção. A contenção parte das chamadas que chegaram à automação e pergunta quantas saíram sem uma pessoa. O desvio parte de toda a demanda e pergunta quanto dela nunca chegou a uma pessoa. Um artigo de ajuda que impede alguém de ligar conta como desvio e não pode aparecer em um número de contenção, porque não houve chamada.
O desvio é fácil de superestimar. Um cliente que desiste de uma página de autoatendimento e depois liga é contado como desviado na primeira visita e como novo contato na segunda. As equipes que informam números honestos cruzam os contatos repetidos por cliente e descartam o primeiro se o mesmo cliente voltar dentro de uma janela que elas escolhem, muitas vezes de alguns dias.
Por que importa para agentes de voz
Quando um agente de voz atende o telefone, ele desvia chamadas que antes caíam em uma fila humana. A métrica fica então próxima da contenção, e as duas palavras são usadas como se fossem uma só. Mantenha-as separadas nos relatórios, porque o agente de voz é um caminho de desvio entre vários, e só uma taxa de resolução diz se os clientes desviados foram atendidos.
O desvio também esconde uma transferência de custos. Se o agente de voz passa quem ligou a uma pessoa depois de uma longa tentativa fracassada, essa chamada não é desviada, mas o tempo gasto na automação continua sendo pago. Se a meta é reduzir horas de equipe, confira o desvio junto com a taxa de escalonamento e com os contatos repetidos.
Exemplo
Um mês ilustrativo de um varejista (números inventados):
- 20.000 perguntas sobre o status de pedidos chegam por telefone, chat e web.
- 9.000 são respondidas pela página de rastreamento ou pelo assistente de chat.
- 5.000 são respondidas pelo agente de voz sem transferência.
- 6.000 chegam a um humano.
A taxa de desvio é 14.000 / 20.000 = 70%. A taxa de contenção do agente de voz é outro número, calculado apenas sobre as chamadas que ele recebeu.
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Guias
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