定義
サービスレベルとは、目標の秒数以内に応答した通話の割合です。80/20のように2つの数字で表し、通話の80%を20秒以内に応答することを意味します。
サービスレベルの仕組み
サービスレベル = 目標時間内に応答した通話数 / 着信した通話数 × 100
目標は、割合としきい値の2つの数字でできていて、どちらも事業者が決めます。最もよく知られているのは「80/20」で、通話の80%を20秒以内に応答するという意味です。多くのコンタクトセンターが採用してきた慣例であり、規制当局や標準化団体が定めた基準ではありません。ほかの組み合わせもよく使われ、発信者が許容できる範囲に合わせて自由に設定できます。
細かい定義の違いで、数字は変わります。何を「着信した通話」とするかは報告によって異なり、届いたすべての通話、応答した通話だけ、短時間で切れた通話を除くすべての通話、といった違いがあります。放棄された通話を分母に入れるとスコアは下がり、除くと上がります。待ち時間も、通話がキューに入った時点から測るシステムと、最初の呼び出し音から測るシステムがあります。
サービスレベルは通話の割合なので、最も長く待たされた発信者のことは何もわかりません。発信者の5分の1が数分待たされていても、80/20は達成できます。このため、待ちきれずに切った発信者を捉える通話放棄率とあわせて見ます。
音声エージェントにとって重要な理由
音声エージェントは最初の呼び出し音で応答するので、処理能力に余裕があるかぎり、20秒のしきい値に対するサービスレベルは達成しやすくなります。リスクは処理能力そのものに移ります。同時通話数がエージェントの構成で扱える数を超えると、発信者は話し中の音を聞くか待たされ、この指標はこれまでになかった形で崩れます。これは同時通話数と、その背後にあるプランの上限の問題です。
「応答した」が何を指すかにも左右されます。回線はつながっても、エージェントの起動中に4秒間の無音が流れるなら、応答したのはネットワークであって、エージェントではありません。計測の起点は、発信者が最初に耳にするものを基準に定めてください。エージェントが人に転送した通話では、そこから2回目の待ち時間が始まり、その待ち時間には別のサービスレベルがあります。
例
説明用の1時間です（数字は架空）。着信250件のうち、20秒以内の応答が205件、それより後の応答が30件、放棄が15件でした。
サービスレベルは205 / 250 = 82%で、80/20の目標を満たします。放棄された15件を分母から除くと、同じ1時間が205 / 235 = 87%になります。