Definição
O nível de serviço é a porcentagem de chamadas atendidas em um número-alvo de segundos. Escreve-se como um par, como 80/20, que significa que 80% das chamadas são atendidas em até 20 segundos.
Como o nível de serviço funciona
Nível de serviço = chamadas atendidas dentro do tempo-alvo / chamadas oferecidas × 100
O alvo são dois números, a porcentagem e o limite, e ambos são escolhidos pela empresa. “80/20” é o par mais conhecido: 80% das chamadas atendidas em até 20 segundos. É uma convenção que muitos centrais de atendimento adotaram, não um padrão emitido por um regulador ou órgão de normalização. Outros pares são comuns, e uma empresa pode definir o que seus clientes toleram.
Os detalhes mudam o número. Os relatórios divergem sobre o que conta como “oferecida”: toda chamada que chegou, só as atendidas, ou todas exceto desligamentos curtos. Contar as chamadas abandonadas no denominador reduz a nota, e excluí-las a aumenta. Alguns sistemas também medem a espera desde o momento em que a chamada entra na fila, e outros desde o primeiro toque.
O nível de serviço é uma porcentagem de chamadas, então não diz nada sobre quem esperou mais. Um centro pode atingir 80/20 enquanto um quinto de quem liga espera vários minutos. Por isso ele é lido ao lado da taxa de abandono de chamadas, que capta quem desistiu.
Por que importa para agentes de voz
Um agente de voz atende no primeiro toque, então o nível de serviço contra um limite de 20 segundos é fácil de cumprir enquanto a capacidade aguentar. O risco se desloca para a própria capacidade. Quando o número de chamadas simultâneas excede o que a configuração do agente suporta, quem liga ouve sinal de ocupado ou espera, e a medida falha de um modo que antes não falhava. É uma questão de chamadas simultâneas e dos limites do plano por trás delas.
Também depende do que “atendida” significa. Uma linha que conecta, mas toca silêncio por quatro segundos enquanto o agente inicia, foi atendida pela rede e não pelo agente. Defina o relógio em função da primeira coisa que quem liga ouve. As chamadas que o agente transfere a uma pessoa iniciam uma segunda espera com seu próprio nível de serviço.
Exemplo
Uma hora ilustrativa (números inventados): 250 chamadas oferecidas, 205 atendidas em até 20 segundos, 30 atendidas depois, 15 abandonadas.
O nível de serviço é 205 / 250 = 82%, o que atinge uma meta 80/20. Se as 15 chamadas abandonadas fossem excluídas do denominador, a mesma hora marcaria 205 / 235 = 87%.