정의
서비스 레벨은 목표 초 안에 응답한 통화의 백분율입니다. 80/20처럼 한 쌍으로 쓰며, 통화의 80%를 20초 안에 응답한다는 뜻입니다.
서비스 레벨의 작동 방식
서비스 레벨 = 목표 시간 안에 응답한 통화 수 / 인입된 통화 수 × 100
목표는 비율과 기준 시간이라는 두 숫자이며, 둘 다 기업이 정합니다. “80/20”이 가장 잘 알려진 쌍으로, 통화의 80%를 20초 안에 응답한다는 뜻입니다. 많은 컨택센터가 채택한 관례이지 규제 기관이나 표준 기구가 발행한 표준이 아닙니다. 다른 쌍도 흔하며, 기업은 고객이 감내할 수 있는 값을 자유롭게 정할 수 있습니다.
세부 사항에 따라 숫자가 달라집니다. “인입”에 무엇이 들어가는지는 보고서마다 달라서, 도착한 모든 통화, 응답한 통화만, 짧은 끊김을 제외한 모든 통화로 나뉩니다. 포기한 통화를 분모에 넣으면 점수가 내려가고 제외하면 올라갑니다. 어떤 시스템은 통화가 대기열에 들어온 시점부터 대기를 재고, 어떤 시스템은 첫 신호음부터 잽니다.
서비스 레벨은 통화의 비율이므로 가장 오래 기다린 발신자에 대해서는 아무것도 알려 주지 않습니다. 센터는 발신자의 5분의 1이 몇 분씩 기다려도 80/20을 달성할 수 있습니다. 그래서 포기한 발신자를 잡아내는 통화 포기율과 나란히 읽습니다.
음성 에이전트에게 중요한 이유
음성 에이전트는 첫 신호음에 받으므로, 처리 용량이 버티는 한 20초 기준에 대한 서비스 레벨은 달성하기 쉽습니다. 위험은 용량 자체로 옮겨 갑니다. 동시 통화 수가 에이전트 구성이 감당할 수 있는 수를 넘으면 발신자는 통화 중 신호음을 듣거나 기다리게 되고, 이 지표는 이전에는 없던 방식으로 실패합니다. 이것은 동시 통화와 그 뒤에 있는 플랜 한도의 문제입니다.
“응답”이 무엇을 뜻하는지에도 달려 있습니다. 회선은 연결되지만 에이전트가 시작되는 4초 동안 무음이 흐른다면, 통화는 네트워크가 받은 것이지 에이전트가 받은 것이 아닙니다. 발신자가 처음 듣는 것을 기준으로 시계를 정의하세요. 에이전트가 사람에게 전환한 통화는 별도의 서비스 레벨을 가진 두 번째 대기를 시작합니다.
예시
설명용 한 시간입니다(숫자는 가상). 인입 250건, 20초 안에 응답 205건, 그 후에 응답 30건, 포기 15건입니다.
서비스 레벨은 205 / 250 = 82%로 80/20 목표를 충족합니다. 포기한 15건을 분모에서 제외하면 같은 한 시간이 205 / 235 = 87%가 됩니다.