Definición
El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas atendidas en un número objetivo de segundos. Se escribe como un par, como 80/20, que significa que el 80 % de las llamadas se atiende en 20 segundos.
Cómo funciona el nivel de servicio
Nivel de servicio = llamadas atendidas dentro del tiempo objetivo / llamadas ofrecidas × 100
El objetivo son dos números, el porcentaje y el umbral, y ambos los elige la empresa. «80/20» es el par más conocido: el 80 % de las llamadas atendidas en 20 segundos. Es una convención que adoptaron muchos centros de contacto, no un estándar emitido por un regulador o un organismo de normalización. Otros pares son habituales, y cada empresa puede fijar el que su clientela tolere.
Los detalles cambian la cifra. Los informes difieren en qué cuenta como «ofrecida»: todas las llamadas que llegaron, solo las que se atendieron, o todas salvo los cuelgues breves. Contar las llamadas abandonadas en el denominador baja la puntuación, y excluirlas la sube. Algunos sistemas también miden la espera desde que la llamada entra en la cola, y otros desde el primer tono.
El nivel de servicio es un porcentaje de llamadas, así que no dice nada de quienes esperaron más. Un centro puede cumplir el 80/20 mientras una quinta parte de las personas espera varios minutos. Por eso se lee junto con la tasa de abandono de llamadas, que recoge a quienes desistieron.
Por qué importa para los agentes de voz
Un agente de voz contesta al primer tono, así que el nivel de servicio frente a un umbral de 20 segundos es fácil de cumplir mientras la capacidad aguante. El riesgo se traslada a la propia capacidad. Cuando las llamadas simultáneas superan lo que soporta la configuración del agente, quienes llaman oyen el tono de ocupado o esperan, y la medida falla de una forma nueva. Es una cuestión de llamadas simultáneas y de los límites del plan que hay detrás.
También depende de qué significa «atendida». Una línea que conecta pero reproduce silencio durante cuatro segundos mientras arranca el agente ha sido atendida por la red y no por el agente. Mide el tiempo desde lo primero que oye quien llama. Las llamadas que el agente transfiere a una persona inician una segunda espera con su propio nivel de servicio.
Ejemplo
Una hora ilustrativa (cifras inventadas): 250 llamadas ofrecidas, 205 atendidas en 20 segundos, 30 atendidas más tarde, 15 abandonadas.
El nivel de servicio es 205 / 250 = 82 %, que cumple un objetivo 80/20. Si las 15 llamadas abandonadas se excluyeran del denominador, la misma hora puntuaría 205 / 235 = 87 %.