定義
着信（インバウンド通話）とは、顧客が企業にかけてくる電話への対応です。音声エージェントは企業が持つ番号で応答し、発信者の用件を把握して、自分で解決するか、通話を人に回します。
着信の仕組み
発信者は、企業が借りている番号をダイヤルします。市外局番付きの番号でも、フリーダイヤルでも同じです。その番号を持つ事業者が企業の接続先(通常はSIPトランク)を見つけ、ダイヤルされた番号を添えて通話を送ります。プラットフォームは、そのDIDに割り当てられたエージェントを調べて応答し、エージェントが先に話します。
企業は、いつ電話がかかってくるかを選べません。着信は不規則で、始業時刻、障害、キャンペーンの前後に集中します。エージェントは、誰がかけているかも知りません。表示された番号は手がかりであって証拠ではないため、エージェントは前提にせず、たとえばアカウント番号を尋ねるなどして、確認する必要があります。
音声エージェントにとって重要な理由
着信は、始めやすい方向です。発信者には用件があるため短い会話を許容し、エージェントは通話の理由を説明せずに先に話せます。テレマーケティング向けに書かれた同意の規則は、主に発信を対象としています。録音とプライバシーの規則は引き続き適用されるため、通話録音の同意を参照してください。
主な設計上の問いは、発信とは異なります。同時通話数の上限を考えると、同時に何人が来る可能性があるか。エージェントが助けられないとき、何と言うか。営業時間外の通話はどこへ行くか。人へのウォームトランスファーは、最初から作っておく価値があります。人を求めたのに応じてもらえなかった発信者は、怒って電話を切るからです。着信回線には、保険会社向けの事故の初期通知（FNOL）の受付のように、1つの仕事に絞ったものもあります。
着信の成果は、通常、発信数や接続数ではなく、エージェントが通話を解決したかで測ります。実際に人がかけてくる電話から始めましょう。直近1週間の通話理由を取り出し、最も多い数件を自動化します。
例
配管会社の着信フローの説明用の例です。エージェントは代表番号で応答し、何が問題かを尋ね、通常の作業なら訪問を予約し、発信者が浸水を報告したら待機中の技術者に転送します。