定義
バーチャル受付とは、電話で受付業務を行う、遠隔の担当者またはソフトウェアです。発信者への挨拶、よくある質問への回答、通話の振り分け、予約の登録を行います。人が担当する場合は別の場所で働き、AIの場合は音声エージェントです。
バーチャル受付の仕組み
企業の番号にかかってきた電話は、転送されるか、受付担当者が状況を確認できる電話システムを通じて応答されます。受付担当者は、企業の名前で発信者に挨拶し、用件をつかんだうえで、次のいずれかを行います。営業時間、所在地、サービスなど、承認された情報から質問に答えます。通話を適切な担当者や部署に転送します。企業のカレンダーで予約を登録、変更、キャンセルします。誰も対応できないときは、伝言を受けます。人が担当するバーチャル受付は、コールセンターや自宅から、複数の企業を同時に受け持つことも多く、メモと共有カレンダーを使ってこれらをこなします。AIのバーチャル受付は、同じ仕事をする音声エージェントで、ツールを通じて、カレンダー、スタッフの連絡先、転送先とつながっています。
音声エージェントにとって重要な理由
「受付」という言葉が、業務の範囲を決めます。発信者は、メモを取るだけでなく、実際に動いてくれることを期待します。予約や転送とのつながりの質が、役に立つかどうかを左右します。電話代行サービスは、主に伝言を受けて担当者に引き継ぐものですが、バーチャル受付は営業時間中も働き、タスクまで完了させます。AI電話エージェントはより広い呼び方で、受付は、それに任せられる仕事の1つです。