Définition
Un numéro gratuit est un numéro de téléphone, comme un 800 ou un 833, où c'est la personne appelée qui paie l'appel et non l'appelant. En Amérique du Nord, il utilise l'un de sept préfixes spéciaux.
Comment fonctionnent les numéros gratuits
Dans le plan de numérotation nord-américain, les numéros gratuits commencent par 800, 833, 844, 855, 866, 877 ou 888. Le guide de la FCC énumère ces sept codes et précise qu’ils ne sont pas interchangeables : un numéro sous un préfixe peut appartenir à un autre abonné que les mêmes chiffres sous un autre préfixe.
Les numéros sont attribués par des organisations responsables, appelées RespOrgs, certifiées par Somos, l’administrateur de la base de données des numéros gratuits. La FCC interdit aussi à une RespOrg de réserver un numéro sans abonné réel. On loue normalement un numéro gratuit auprès d’un opérateur ou d’une plateforme plutôt que de traiter soi-même avec une RespOrg.
Quand quelqu’un compose le numéro, l’appel atteint une consultation de la base de données des numéros gratuits, qui indique l’opérateur et la route de ce numéro. L’appel se poursuit ensuite comme n’importe quel autre, par exemple vers votre trunk SIP. L’appelant ne paie rien. Vous payez les minutes entrantes, généralement au tarif numéro gratuit de votre opérateur.
Pourquoi c’est important pour les agents vocaux
Un numéro gratuit est une porte d’entrée courante pour le support et les lignes de service que les clients s’attendent à joindre sans frais. Pour un agent vocal, les effets pratiques portent sur le coût et la capacité.
Chaque minute que l’agent passe en ligne vous est facturée, deux fois : une fois par l’opérateur pour les minutes de numéro gratuit, et une fois par la plateforme d’agents. Un appel long, ou un appelant qui laisse la ligne ouverte, coûte autant qu’un appel sur un numéro SDA ordinaire, plus le tarif de numéro gratuit.
La capacité demande aussi réflexion, car une ligne imprimée publiquement peut recevoir des rafales d’appels dépassant votre limite d’appels simultanés.
Vérifiez auprès de votre opérateur si des appelants hors d’Amérique du Nord peuvent joindre le numéro, car l’accès international varie.
Exemple
Une configuration illustrative : un détaillant imprime un numéro 800 sur ses reçus. L’agent répond à tous les appels entrants qui arrivent dessus, traite l’état des commandes et transfère tout le reste à une personne pendant les heures d’ouverture.