Definición
Un número gratuito es un número de teléfono, como un 800 o un 833, en el que paga la llamada quien la recibe y no quien llama. En Norteamérica usa uno de siete prefijos especiales.
Cómo funcionan los números gratuitos
En el plan de numeración norteamericano, los números gratuitos empiezan por 800, 833, 844, 855, 866, 877 u 888. La guía de la FCC enumera estos siete códigos y señala que no son intercambiables: un número con un prefijo puede pertenecer a un abonado distinto que los mismos dígitos con otro prefijo.
Los números los asignan las Organizaciones Responsables, llamadas RespOrg, certificadas por Somos, el administrador de la base de datos de números gratuitos. La FCC también prohíbe que una RespOrg reserve un número sin un abonado real. Normalmente se alquila un número gratuito a un operador o plataforma en lugar de tratar con una RespOrg directamente.
Cuando alguien marca, la llamada llega a una consulta en la base de datos de números gratuitos, que indica el operador y la ruta de ese número. La llamada continúa luego como cualquier otra, por ejemplo hacia tu troncal SIP. Quien llama no paga nada. Tú pagas los minutos entrantes, normalmente a la tarifa de número gratuito de tu operador.
Por qué importa para los agentes de voz
Un número gratuito es una puerta de entrada habitual para el soporte y para las líneas de servicio a las que los clientes esperan llegar sin coste. Para un agente de voz, los efectos prácticos tienen que ver con el coste y la capacidad.
Cada minuto que el agente pasa en la línea se te factura dos veces: una el operador, por los minutos de número gratuito, y otra la plataforma de agentes. Una llamada larga, o alguien que deja la línea abierta, cuesta lo mismo que en un DID normal, más la tarifa de número gratuito.
La capacidad también hay que planificarla, porque un número publicado puede recibir ráfagas de llamadas que superen el límite de llamadas simultáneas.
Comprueba con tu operador si quienes llaman desde fuera de Norteamérica pueden llegar al número, porque el acceso internacional varía.
Ejemplo
Una configuración ilustrativa: un comercio imprime un número 800 en los recibos. El agente atiende todas las llamadas entrantes en él, gestiona el estado de los pedidos y transfiere todo lo demás a una persona en horario de atención.