定義
トールフリー番号とは、800や833のように、発信者ではなく着信側が通話料を負担する電話番号です。北米では、7つの特別なプレフィックスのいずれかを使います。
トールフリー番号の仕組み
北米の番号計画では、トールフリー番号は800、833、844、855、866、877、888のいずれかで始まります。FCCのガイドはこの7つのコードを挙げたうえで、互換性はないと述べています。同じ数字の並びでも、プレフィックスが違えば、別の契約者の番号になることがあります。
番号は、責任機関（RespOrg）が割り当てます。RespOrgは、トールフリー番号のデータベースの管理者であるSomosの認定を受けています。FCCは、実際の契約者がいない番号をRespOrgが確保しておくことも禁じています。ふつうは、RespOrgと直接やり取りするのではなく、通信事業者やプラットフォームからトールフリー番号を借ります。
誰かがダイヤルすると、通話はまずトールフリー番号のデータベースに照会され、その番号の事業者と経路が示されます。そこから先は、たとえばSIPトランクへと、ほかの通話と同じように続きます。発信者の負担は一切ありません。着信分の通話時間を支払うのは自社で、通常は事業者のトールフリー料金が適用されます。
音声エージェントにとって重要な理由
トールフリー番号は、サポート窓口や、顧客が無料でつながると期待するサービス回線の、よくある入口です。音声エージェントにとって実務上の影響が出るのは、コストと処理能力の面です。
エージェントが回線上で過ごす時間は、すべて自社に請求され、課金は二重になります。トールフリーの通話時間として事業者から1回、エージェントのプラットフォームから1回です。長い通話や、発信者が回線を開けたままにした通話では、通常のDIDでの通話と同じ費用に、トールフリー料金が上乗せされます。
処理能力も考えておく必要があります。広く公開された回線では、着信が一時的に集中し、同時通話数の上限を超えることがあるからです。
北米の外からかけてもつながるかどうかは、国際アクセスの扱いが事業者ごとに違うので、事業者に確認してください。
例
説明用の設定です。小売業者が、レシートに800番号を1つ印刷します。エージェントはその番号へのすべての着信に応答し、注文状況の確認を処理して、それ以外の用件は、有人対応の時間帯に担当者へ転送します。